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我們都會這樣做——在做最後的購買決定之前，習慣性地查看商品買家星級排名和滾動反饋的搜索結果。" z, D0 G6 N5 X3 {: a8 m" `+ P+ y+ N9 k
3 M( U* |7 x+ c$ Q3 R# H: ] 消費者做決定的方式在近十年來發生了翻天覆地的變化，這是不爭的事實。我們站在商店中，使用智能手機來對產品的價格和反饋進行比較。家人和朋友也會通過社交媒體立刻參與評價。當我們準備好購買某物時，越來越多在線零售商能夠直接送貨上門，有時甚至是貨物當天送到。; y) }1 X! G1 q/ e# w2 \# Y: L
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最近的一次調查顯示，隨著社交媒體、即時資訊、圖片分享和在線買家評論的出現，61%的消費者會在做出購買決定之前閱讀在線評論。畢竟，這些評論為所有潛在消費者提供了來自同款買家的誠實、公正的點評，幫助他們從購買者的角度對產品進行瞭解，邁出了第一步。
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) d/ z5 Y2 W3 ^& L2 Q$ k1 S" M 隨著評論已經在購買過程中變得日益重要，不難看出消費者對它們的依賴將在未來與日俱增。尼爾森最新發佈的「全球廣告信任度」調查報告顯示，在線買家評論已經成為消費者第二個最值得信任的品牌信息來源，有70%的全球消費者表示他們信任在線評論，並且這一數字在四年內的增長幅度為15個百分點。: k/ V( i1 t' E' u/ {
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一些業內觀察家們預言，零售業在接下來五年發生的變化將會超過過去一個世紀，並且實體商店的滅絕並不會遙遠。為了贏在長遠，零售商們必須現在就採取行動。5 w# n$ e4 o$ z4 q( Q9 e2 S+ L
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舉個例子，在未來的數年中，我們能夠看到匿名評論的消失，取而代之的是變成能夠對買家在Facebook, Twitter或是其它社交媒體上真實身份進行查看的鏈接。這將使零售商和消費者同時獲益。這種形式杜絕了顧客躲在匿名的用戶名後頻頻抱怨，幫助店家樹立了信譽，並且提供了一個讓店家能夠與有價值客戶進行聯繫的交互式連接。
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) B* ~/ R! c- V* N* j 所以商家該如何勇往直前滿足日益增長的評價需求，以及對過程進行有效的管理?為了做好準備應對消費者購買形式的變化，以下是我們認為零售商必須瞭解的數個預言。
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1)所有的評論終將鏈接到社交媒體上。匿名評論的時代很快就會結束。在未來，匿名評論將會被淘汰。雖然現在非常少見，但是在未來，消費者將只會看重那些來自他們認為真實、可信賴的買家的評論。通過查閱評論者的社交媒體資料，他們能夠檢查這些評論的有效性。, m& o/ q2 S9 |4 Z `* Q4 y6 p5 Z1 _
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2)消費者會率先關注來自朋友們的評論。因為這些評論在社交網絡上都是非常容易看到的，那麼消費者在點開陌生人的評論之前，將會率先閱讀來自朋友的評論。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位對照相機如數家珍的狂熱攝影師。那麼你在瀏覽商品頁面之前將會率先閱讀來自她的評論。5 E: F( k! k" ]! d- L7 }
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3)評論將會被評論者們匯總。換句話來說，你點開朋友Sarah的資料，發現她是一位32歲的母親，住在芝加哥，並且自認為是一位業餘攝影師。然後，你將會看到薩拉所寫的全部網絡評論，無論是關於商店、網頁還是服務。0 g" e0 b; U( J. b: l& g( S
. _+ q6 K9 Y8 g/ D/ ~ 4)評論將會個性化。因為評論者和評論閱讀者的信息在網上都是可見的，未來的評論將會因讀者不同而異。目前谷歌和Facebook在廣告呈現中採取的是基於對我們喜好瞭解程度的方式，未來彈出的評論也將會採取相類似的方法。那些來自具有相同興趣評論者的點評將會得以呈現。5 B5 ~$ Q3 t- g; u
: o( ]" K# h' F+ ^ 5)所有的評論格式都將兼容。就目前而言，發表點評的網站不同，發言的格式以及所需信息也會五花八門。舉個例子，一些網站接受視頻點評，而一些網站卻只能進行評級。在未來，網站從各種客點評中抓取最重要信息的方式將會繼續「變得更加智能」，所以消費者能夠對產品產生一個真的「印象」。當網站上的評論積累的越來越多時，這將會變得尤為重要。消費者可沒有坐下來看完整整2000條評論的打算。, y$ Z' L/ q7 S7 [
, g& F! t3 ?0 a 隨著點評變得愈發重要，商家必須在評論的過程中扮演一個更加活躍的角色。現在，只有13%的小型企業主會對在線評論進行積極投資。這種情況必須盡快改變，以期能夠跟上消費者的需求。商家不僅需要做出更加協調一致的努力來徵求評論，而且還應該對消極和積極評論都作出回應，甚至或許可以向那些提供了有價值的購買、產品使用經驗的顧客發放獎勵。
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作為商人和企業主，有時很難走出預算經理和效率總監的角色。因此，任何看起來像是增加時間投入的事物都會自動被視為是不可能的，特別是當如此多的經理已經處於過度勞累和滿負荷的狀態的時候。然而，勇往直前，從消費者角度來閱讀顧客評論對於零售商而言是非常重要的。在提供顧客評論方面跟上發展的勢頭對於在現代電子商務時代的生存而言至關重要。) e- y# \6 ?# y' e
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機會就是在你自己做出購買決定之前都會過度依賴點評。那麼為什麼不期望消費者也能像你這樣呢?
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來自創業邦
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發表於 2014-9-12 09:36:49
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